“Estar de acordo com as expectativas em relação a preço e qualidade apenas te coloca no jogo. É o serviço que ganha o jogo.”
Tony Alessandra
A ferramenta “Cliente Oculto” é utilizada, rotineiramente, por rede de lojas: O Boticário, Macdonald´s, Kibom, Sadia, Hotéis, entre muitas outras, grandes e médias empresas. Trata-se de um pesquisador devidamente treinado de posse de um roteiro estruturado (questionário) de informações que irá colher estes dados e experimentar os serviços oferecidos nestes estabelecimentos.
Normalmente faz-se 1 a 3 visitas nas lojas do cliente e de seus concorrentes, aplicando o mesmo questionário e experimentando o mesmo serviço e assim elaborando o Relatório com informações possíveis de serem comparadas, portanto, com o objetivo de se criar índices que irão balizar a decisões da empresa.
A identidade do pesquisador não é revelada para garantir uma maior imparcialidade das avaliações.
